4本实用好书，教你“玩转”客户体验管理

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01| 惊奇变革：7步创造超级满意的客户体验

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作者：谢普・海肯（S H）



推荐理由：该书以当今客户服务同质化严重、客户对价格敏感等经济环境为背景，深度解析为何客户体验是企业想脱颖而出的最佳工具。提出7步创造卓越客户服务体验的战略。任何企业都可以运用这些战略来提高客户和员工的忠诚度，从而提供超越预期的服务。这样可以帮助企业塑造优质形象，迅速形成优质口碑；创造独特竞争优势，超越简单价格竞争；提高客户忠诚，让客户购买得更多；让员工和客户都引以为傲。











02 | 海盗思维：打造令人惊奇的客户体验

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作者：[澳] 罗伯特・杜（R・D）



推荐理由：本书出发点在于帮助企业如何实施、落地以及长期维持，如何获取长久的市场竞争优势，带领读者思考何为客户体验、客户体验为何重要，以及企业六大竞争优势的基础上从如何评估你的客户体验、如何打造递增性客户体验升级、如何养成或改变你的客户体验三大方面进行详实具体的介绍和分析，结合诸多案例，围绕客户体验痛点解决的成功的和不太成功的案例，为读者提供了一个丰富而实用的案例库、工具包。











03 | 用户体验四维度

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作者：李潇



推荐理由：该书涉及的话题既有属于基础的根需求、功能架构、信息架构、交互设计、UI设计，也有更进一步的HC X（知识型UGC和信息型UGC）、HH X（人与人的交互体验）、HB X（人与品牌的交互体验），具有追求深度、追求卓越、展望未来、兼顾大小的特色，用户即人，谈用户体验，自然离不开对人的关注， 作为人的互联从业者，在打造产品时，如何在兼顾商业化的同时，用更温暖的方式去打动人？用户利益与企业利益的权衡，是一些产品正在面临的问题，也是所有产品都难以回避的问题，作者选择聚焦于“人”，这本书的文字能为身处困境的你带来有温度的思考。











04 | 极致服务：创造不可思议的客户体验

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作者：[美]肯・布兰佳(K B)、[美]凯西・卡夫(K C)、[美]维基・哈尔西(V H)



推荐理由：该书作者肯・布兰佳博士被誉为当今商界洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常贴近商业现实，往往是通过真实的商业故事呈现现实情景，阐述其深邃的商业理念和独到的管理见解，令读者在阅读过程中不知不觉领悟到其中精髓。此次肯・布兰佳博士在其新作《极致服务――如何创造不可思议的客户体验》中依然采用娴熟的商业故事叙述手法，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。 极致服务是指要始终如一地提供理想服务留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单来说，就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关注，以此实现极致服务。



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